各位领导，各位委员：

随着市场经济深入发展和城镇化率的不断提高，物业管理已成为基层社会治理体系和治理能力现代化的重要部分，是社会各界普遍关注的民生课题。近年来，市委市政府立足实际，积极探索和实践新型物业管理机制，取得了一定成效。但依旧存在诸多突出问题，需要进一步提升物业管理水平，为社会管理提供坚实的治理基础。

近年来，我市面临着区位优势和交通优势双重利好，新建住宅小区如雨后春笋般拔地而起，昔日城郊变身一座座居住新城。截至2020年6月底，我市城区共有住宅小区391个，分别由崇明、华阳和黄梅三个街道管理。全市城区范围内备案物业服务企业118家，从业人员8100余人。这个体量对于一个仅有60多万人口的县级市来说，还是比较可观的。目前，全市商业住宅小区中，仅部分小区成立了业主委员会，业委会覆盖率远低于周边发达城市平均水平。同时，业主维权屡见不鲜、部分业主拒绝缴纳物业费等已经成为物业管理的顽疾。据“12345”工单不完全统计，全市2020年1-11月份，共收到关于物业管理的投诉高达3885起，日均投诉9.27起。主要存在以下四个方面问题：

（一）物业费收缴率不断降低，服务质量持续下降。业主不肯缴纳物业费与物业企业报复性下降服务品质的对立情绪不断增强，呈现一种蔓延扩散的趋势。2019年，全市城区391个住宅小区中，物业费收缴率90%以上的不足50个，80%以上的不足70个，70%以上的不足110个。一方面，业主花钱买服务的意识不强，既想少缴费、不缴费，又想享受高品质、优服务。部分业主见个别业主不交物业费也同样享受物业服务，认为自己吃了亏，拒绝继续缴纳物业费，导致拒交物业费的业主不断增多。另一方面，企业合理利润得不到保障，通过缩减服务、暴力收缴来达到利益最大化。保安招聘趋于老龄化，保洁使用趋于临时性，导致无法提供24小时巡逻和保证公共空间整洁。沉疴积弊带来的恶性循环，最终可能造成物业企业报复性抛盘或被迫撤场。

（二）物业收费标准相对固定，服务成本持续上升。物业服务价格稳定而敏感性不足，“降价”“涨价”都不易实现，这是以价格机制为核心的市场失灵。一方面，个别小区业主投诉物业企业收费偏高、财务支出不透明，提供的服务与物业费收费标准之间质价不符，要求“拧干水分”。另一方面，随着物价和人力成本的刚性上涨，企业生存压力不断增加，但物业费很难涨价，很多小区仅能勉强维持运营。曾经有多个投入使用超过十年的小区，因取消原开发商承诺的物业费九折优惠，引发业主群体信访风波。

（三）物业服务责任边界不清，业主需求既高且多。物业服务属于集体消费，具有统一性、非排他性和隐蔽性，业主无法独自购买物业服务。一方面，随着城市居民生活水平不断提升，住房需求从单纯的“基本生存型”向多元的“舒适享受型”转变，业主越发追求物业服务质量和品质。但有业主认为缴了费，物业企业理应承担无限责任，将家中失窃、小区违建、屋面漏水及开发遗留问题等所有责任均归咎于物业。另一方面，部分物业企业服务理念陈旧，认为服务仅包含门禁和保洁，忽略了设备设施维修养护等相对隐性的核心服务。物业企业“对物的管理”缺失的同时，更忽视了“对人的服务”。大部分物业企业员工主动服务意识淡薄，对职责认识模糊，只对上级负责，不听业主诉求，甚至恶语相向。

（四）业主自治参与度冷热不均，履职尽责难以保障。业委会筹备难、成立难、运行难，业主参与度冷热不均、运作机制不健全。一是业委会不具备法人民事主体地位，很难承担相应法律责任，履职存在较大随意性。业委会随时可能停摆、退出、解体，却不用承担相应法律责任和后果。二是缺乏严格的准入门槛，以及部门、属地的有效制约和监管，很多业主积极筹建业委会仅为更换物业企业。业委会成员需花大量精力公益为小区居民服务，既得不到合理的报酬和相应的激励，又常因业主误解而饱受委屈。随着热情被消磨，负面情绪激增，在没有监督机制的情况下，可能事与愿违。三是部分业委会名存实亡，缺乏有效沟通机制，未能真正起到代表作用，没有架起物业与业主之间的“沟通桥”，甚至个别业委会成员把“公权”变“私产”，与物业企业一起侵占广大业主权益。

要破解上述结构性困境，需进一步厘清属地政府、物业企业、业主委员会的职责分工和管理边界，逐步形成“政府引导、行业自律、业主自治”的综合管理格局。

一是完善相关制度。建议相关制度应明确开发商、居委会、业主和物业公司在物业管理中的权利和义务。要依托镇（街道、园区）司法所等专业调解组织，将物业费收缴矛盾纠纷纳入免费法律援助范畴，为物业企业服务质量提供保证。要加大宣传力度，倡导有偿物业服务理念，广泛宣传物业管理相关法律法规，引导树立正确的物业消费观，对不及时缴纳物业费的业主，实行滞纳金制度，并在小区公示。

二是实行多级联动。市物业管理委员会应定期分析物业管理形势、解剖原因、制定对策、监督实施，充分发挥综合管理效能。建立房管、街道、居民委员会三级物业行业管理体系，因地制宜制定物业行业管理规定，明确竞争规则，探索物业管理中水、电、通信、网络等综合管理的新路子。积极培育扶持物业市场，从制度上为物业企业成长壮大创造有利环境。

三是抓好试点样板。探索“红色物业”“红色网格”，把党支部建在物业企业和网格上。让一些较大的小区物业企业主管在居委会担任一定的职务，以便开展社区文化科普、文明城市创建等活动，同时也有利于召开业主大会、业主委员会换届及物业服务费调整。建立平等畅通对话平台和合理有效的物业服务监督机制，成立“红色业委会”，鼓励遵纪守法、热心公益、公道正派、时间富余、关心小区建设发展的退休老干部、老党员参与业委会选举。运用好村（社区）乡亲议事平台，将物业管理服务作为乡亲议事的重要内容。

四是政府牵头扶持。我市老旧、小规模和拆迁安置等小区数量多、比重大，而且居住人口也较多，这些小区一般是矛盾纠纷的集中地。政府可根据本地经济条件，酌情考虑对老旧小区适度给予经费补贴，合理引导小区物业自治，逐步将物业推向社会化管理。同时，在税收、社保等方面也应扶持物业企业，毕竟物业企业收入的百分之八、九十用于弱势劳动力就业，分担了政府相当一部分的公共管理职责。

五是创新监管模式。建立健全物业企业年度考核办法，细化量化服务内容，逐步将物业服务中显性服务规范化、隐性服务透明化，增强业主对“质”的感受。构建物业规范体系，横向上针对不同类型的住宅小区（新建商品房、安置房等），实施分类治理；纵向上对每个物业项目按照服务质量，实施级差管理，进一步增强物业服务标准化、精细化、明晰化，促进物业行业整体提升。

陈兴荣